転職できなかった52歳社内SEのおぐです。
社内SEのヘルプデスクと聞いてどんな仕事をイメージしますか？
自分の会社にシステム部門があれば、想像しやすいですね。
〇〇さんの仕事だな。
その〇〇さんってどんな人ですか？
私がイメージするのは、若くてかわいい女性の派遣社員さんです。
ヘルプデスクに電話をかける時って、何かトラブっていてイライラしている事が多いです。
明るくハキハキとした受け答えを聞くだけで、心が洗われます。
この記事の内容
社内SEのヘルプデスクとは
社内SEのヘルプデスクとは、社内の現業部門からシステムに関する問い合わせに対応する部署のことです。
一般的にヘルプデスクというと、メーカーなどに設置され、製品に関してユーザーからの問い合わせに対応する業務を行います。
社内SEのヘルプデスクでは、一般のヘルプデスクと異なり、社内で利用しているシステム全般に関して問い合わせがあるため、広く対応する必要があります。
パソコンの操作方法やエクセルやワードなどの使い方から社内システムのエラー報告などもヘルプデスクで対応します。
内容によっては、メーカーにエスカレーションしたり、要望をとりまとめてシステム開発に役立てたりします。
社内SEヘルプデスクの仕事内容
企業によって違うと思いますが、私が社内SEのヘルプデスクとして行っている主な仕事内容は以下のとおりです。
- ユーザーからの問い合わせ対応
- 社内システムやメールのユーザー管理
- ユーザーが使用するパソコンやスマホの初期設定
- パソコンやプリンターなどIT機器の資産管理
- 一時利用のノートパソコンやネットワーク機器などの貸出
ユーザーからの問い合わせ対応
社内SEのヘルプデスクは、社内システムやIT機器に関連する社内ユーザーからの問い合わせ対応を行います。
問い合わせの内容は、エクセルの使い方からインターネットに繋がらないというトラブルまで幅広く、時には、社内で解決できずメーカーに問い合わせて対応する事例もあります。
比較的多い問い合わせが「印刷が出ない」というものですが、紙づまりやトナー切れといったプリンターのトラブルから、パソコンの設定が必要なもの、ネットワークのエラーなど、原因によって対応が異なります。
問い合わせが多いトラブルに関しては、対応手順をマニュアル化して、原因を特定しやすくしています。
企業によっては、複合機やPBXなどの通信機器も社内SEの業務範囲となることがあります。
とりあえずトラブルがあればヘルプデスクに電話する、というのが定着してくると、蛍光灯が切れたとかコピー用紙が無くなったというような連絡もくるようになります。
それは総務なんだけど・・・、それは購買なんだけど・・・、と思いつつ、とりあえず受けて、エスカレーションしたりします。
どんな問い合わせもヘルプデスクに集まるので、会社の中のことがわかってきます。
社内の人たちと、つうかあの仲になるので、システム導入の時に頼みごとがしやすくなります。
仕事なんですが、貸し借りが生まれてくるんですよね。
社内システムやメールのユーザー管理
社内SEのヘルプデスクは、社内システムやメールのユーザー管理を行います。
各部署からの申請でユーザーを追加したり、権限を変更したりしますが、人事システムが確立されていない場合は、棚卸が必要です。
退職者のユーザーアカウントが残っていると、不正使用の心配があります。
パスワード管理も含め、定期的な棚卸が、セキュリティの観点からも重要になります。
ユーザーが使用するパソコンやスマホの初期設定
社員のITリテラシーが高ければ、設定票などを渡して終わりなんですが、ユーザーが使用するパソコンの設定もヘルプデスクで行っています。
私がSIerに勤めていた時は、パソコンを渡されて、諸々の設定は自分でやりました。
資産管理ツールのインストールとか、ハードディスクの暗号化とか、手順を間違えると最初からやり直しで大変でした。
ヘルプデスクで初期設定してくれると、すぐに業務を始めることができます。
通常利用しているアプリなどをインストールした状態でマスタＨＤＤを作成し、ユーザーが使用するパソコンでコピーを作ります。
パソコンやプリンターなどIT機器の資産管理
パソコンやプリンターなどIT機器の資産管理を行います。
資産管理ツールを利用すると、ネットワークに接続されたパソコン本体の他、インストールされているソフトウェアを含めた資産管理が自動で行えます。
インストールが許可されていないソフトウェアの検知などもできます。
一時利用のノートパソコンやネットワーク機器などの貸出
ヘルプデスクでは、一時利用する共有パソコンやプロジェクター、wifi機器などの貸出を行っています。
普段はデスクトップPCを使っている人が、出張の時だけノートPCを使いたいとか、モバイルwifiが使いたいとか、要望があるので、貸し出せるようにしています。
社内SEのヘルプデスクに必要な資格
社内SEのヘルプデスクに必要な資格がある訳ではありませんが、IT系全般の知識があると良いので、ITパスポートや初級システムアドミニストレータなどの範囲の知識があると良いかも知れません。
資格が必要な訳ではありませんが、多くの人とコミュニケーションをとって仕事をするので、心理学や交渉術のようなことを知っていると円滑に仕事が進みます。
ヘルプデスクに連絡してくる人は、何かに困っている場合がほとんどなので、親切に対応すれば感謝されることが多いです。
時々、焦っていたり、イライラして連絡してくる人もいるので、ちょっとした行き違いでトラブルになったりする事があります。
その辺りを心得て対応するようにすれば、トラブルが大きくなることは防げます。
社内SEヘルプデスクの年収や将来性
社内SEのヘルプデスクは、比較的若い人が担当する事が多いため、年収はそれほど高くありません。
転職サイトの求人情報を見ると、年収で500万円ぐらいまでの案件が多いように感じます。
ただ、ヘルプデスクのみの求人募集は、ほとんど見かけません。
社内SEとして、システム開発やインフラ構築も兼務したり、今はやりのRPAツールなどを使った業務効率化にも取り組んだりする募集が多いようです。
業種や企業規模にもよると思いますが、今後も社内SEのヘルプデスク要員の需要は増えていくばかりだと思います。
特にDXのブームで、これまでITとは無縁だった現場にも情報端末が導入されていくことになります。
パソコンやスマホだけでなく、タブレットやウェアラブルな情報機器がネットワークに繋がった状態で利用されることになります。
現場作業者のITリテラシーが向上していくとは思いますが、私のようなおじさん世代が取り残されないように、サポートする人が必要になります。
定年が70歳まで延びれば、それだけサポートが必要な人が増えていきます。
ヘルプデスクは、システム関係の介護人材として、高齢社員をサポートしていくことになりそうです。
私のような熟練社内SEがサポートするとなると、老老介護ですね。
ここでめぐり逢えたみなさんにお願いです！
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